Как поддерживать чистоту в центре, через который ежедневно проходит около 15 000 человек, не нарушая при этом его работу? Для торгового центра Solaris чистота и порядок – это часть впечатлений клиентов. Люди заходят в Solaris не только для того, чтобы совершить покупки, посмотреть фильм или перекусить, но и чтобы просто пройти его насквозь или погреться зимой. В условиях такой нагрузки все процессы должны быть незаметными и стабильными.
SOL Baltics выступает партнером по обслуживанию торгового центра Solaris уже с 2012 года. Мы посетили центр и побеседовали с административным управляющим Райном Луксом, чтобы узнать, как долгосрочное сотрудничество выглядит в повседневной жизни.
Большое здание – большая ответственность
Solaris – это не обычное здание, и ожидания от обслуживающей компании здесь другие. Большой поток людей означает постоянную нагрузку на поверхности и необходимость быстро и гибко реагировать.
„У нас бывает около 15 000 посетителей в день. Не все из них приходят за покупками – зимой люди часто заходят в одну дверь, проходят около 100 метров в тепле и выходят через другую”, – говорит Райн.
SOL ежедневно проводит в торговом центре Solaris внутреннюю и внешнюю уборку, а также занимается специальными и аварийными работами. Цель простая, но важная: здание должно быть чистое, арендаторы довольны, а впечатления посетителей – неизменно хорошие, каждый день, независимо от сезона и количества посетителей.
Сотрудничество, в которое не нужно постоянно вмешиваться
На вопрос, принес ли долгий период сотрудничества значительные улучшения, Райн дает спокойный и реалистичный ответ.
„Если бы все было плохо, я бы уже давно обратился к конкурентам”, – говорит он.
Ценность долгосрочного сотрудничества заключается не в постоянных изменениях, а в стабильности и доверии. Нельзя ожидать, что ситуация будет постоянно улучшаться. Главное, что все работает, есть спокойствие и уверенность – именно так строятся долгие отношения.
За эти годы партнеры лучше узнали друг друга и наладили организацию труда. Это значит, что делается именно та работа, которая действительно необходима.
Эффективность рождается из повседневных решений
Частота, время и объем уборки неоднократно совместно пересматривались – не для того, чтобы снизить качество, а чтобы разумно использовать ресурсы.
„Вначале ковры лежали круглый год. Сейчас мы убираем их на лето и возвращаем зимой. Это просто более логично”, – приводит пример Райн.
Кроме того, были пересмотрены время дежурной уборки и логика уборки лестничных клеток. Места, где люди бывают редко, не нуждаются в ежедневном обслуживании, а освободившееся время можно перенаправить на участки, где нагрузка больше. Такие изменения происходят в результате совместных обходов и обсуждений.
Общение помогает поддерживать порядок
Важную роль в сотрудничестве между Solaris и SOL играет повседневное общение.
„У меня сложились очень хорошие рабочие отношения как с предыдущим, так и с нынешним менеджером по объекту. Если бы отношения не складывались, я бы обязательно начал жаловаться, – говорит Райн.
Если потребности меняются или возникают новые ситуации, их пересматривают вместе и находят практическое решение. Это создает ощущение, что партнер не просто выполняет условия договора, но и вносит активный вклад.
Быстрое реагирование в неожиданных ситуациях
В большом здании неизбежно случаются неожиданности – от небольших протечек труб до серьезных аварийных ситуаций.
„Если где-то возникла протечка или засор, я звоню менеджеру по объекту, и помощь приходит быстро“, – говорит Райн.
Одним из самых запоминающихся инцидентов стал засор канализационной трубы, в результате которого сточные воды разлились в магазинах на нескольких этажах. Магазины пришлось временно закрыть, а последствия ликвидировали с помощью лопат и контейнеров. На помощь вызвали команду SOL по специальным работам.
„Беспорядок был значительный, но уборка помогла”, – лаконично описывает ситуацию Райн.
Честно и реалистично об инновациях
Торговый центр Solaris заинтересован в новых технологиях, будь то роботы-уборщики, умные датчики или решения, которые в режиме реального времени оповещают о необходимости уборки.
Компания SOL тестировала роботизированные решения в Solaris, но сложная среда накладывает свои ограничения. В то же время все сходятся во мнении, что технологии быстро развиваются и в будущем такие решения будут становиться все более доступными.
Дополнительные преимущества для арендаторов Solaris
Сотрудничество с SOL приносит пользу не только торговому центру, но и его арендаторам. У многих небольших магазинов нет своих стиральных машин или складских помещений, и закупка услуг облегчает их повседневную жизнь.
„В маленьких магазинах часто нет ни стиральной машины, ни склада. С SOL пользоваться такими услугами для них проще и зачастую дешевле“, – говорит Райн.
Это помогает поддерживать качество услуг во всем центре и снижает административную нагрузку на арендаторов.
Устойчивое развитие как естественная часть повседневной жизни
Экологические вопросы очень важны для торгового центра Solaris, и арендаторы тоже задают их все чаще.
Люди спрашивают, используем ли мы “зеленую” энергию и с помощью каких средств ведется уборка. Это очень важные вопросы”, – подтверждает Райн.
В сфере уборки устойчивое развитие – это в том числе взвешенные решения: правильная частота уборки, отказ от ненужной работы и рациональное использование ресурсов.
Рекомендация, основанная на опыте
Порекомендовал бы Райн компанию SOL другим владельцам недвижимости или предприятиям?
„Я это делал. Если новый арендатор приходит и спрашивает, я всегда рекомендую обратиться к SOL”.
Эта рекомендация основана на опыте и более чем десятилетнем сотрудничестве.
Easy Life – когда сервис работает в фоновом режиме
Сотрудничество с торговым центром Solaris соответствует принятой SOL Baltics концепции Easy Life. Это ситуация, когда обслуживание ведется бесперебойно и ненавязчиво, что позволяет клиенту сосредоточиться на основной деятельности. Партнерство SOL и Solaris надежно и сбалансировано: торговый центр в полном порядке, арендаторы и посетители довольны, а повседневная жизнь проходит с легкостью.